طبق بررسی مدرسه کسب و کار هاروارد، افزایش پنج درصدی بازگشت مشتری می‌تواند سود شما را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. از سوی دیگر جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی برای شما هزینه دارد. آمار فوق به‌وضوح اهمیت و تأثیر یک برنامه موفق وفاداری مشتری را نشان می‌دهد. وفاداری مشتری برای موفقیت کسب‌وکار شما حیاتی است. در این مقاله ما به این سؤال مهم که “چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم؟” پاسخ خواهیم داد و بهترین و مؤثرترین راهکارها برای بازگشت مشتری را با شما در میان خواهیم گذاشت. بیایید کار را با تعریف وفاداری مشتری شروع کنیم.
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به کسب‌وکار شما برای دریافت خدمات یا انجام خرید مجدد است. بازگشت مشتری معمولاً به دلیل تجربیات لذت‌بخش و قابل‌توجهی است که آنها با برند شما دارند. وفاداری مشتری اعتماد به برندتان را تقویت می‌کند و به رشد کسب‌وکار شما بدون نیاز به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند.
یکی از دلایل اصلی برای ترویج وفاداری مشتری این است که این مشتریان می‌توانند به شما کمک کنند تا کسب‌وکار خود را سریع‌تر از تیم‌های فروش و بازاریابی خود رشد دهید. البته دلایل دیگری هم وجود دارد که چرا وفاداری مشتری برای موفقیت شما بسیار مهم است.
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
وفاداری مشتری چیزی است که همه کسب‌وکارها آرزوی آن را دارند؛ زیرا میزان درآمد، ارجاعات دهان‌به‌دهان و اعتماد مشتری را افزایش می‌دهد. مشتریان فعلی شما بزرگ‌ترین منبع درآمد برای کسب‌وکار شما هستند، بنابراین افزایش وفاداری مشتری برای بهبود نتیجه کسب‌وکار شما کلیدی است.
شما چطور این کار را انجام می‌دهید؟ چگونه مشتریان خوشحال و راضی را به مشتری وفادار تبدیل می‌کنید؟ چگونه از حضور آنها برای رشد برند خود استفاده می‌کنید؟ خوب، در اینجا ما چند ایده داریم.
1. به‌اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید.
از بیرون این‌طور به نظر می‌رسد که برنامه‌های وفاداری مشتری، چیزی بیش از طرحی برای وادار کردن مشتریان به خرید بیشتر نیست. به همین دلیل برنامه‌های وفاداری که واقعاً سخاوتمندانه طراحی شده‌اند، در بین سایر برنامه‌ها برجسته می‌شوند.
اگر برنامه وفاداری شما از مشتریان می‌خواهد پول زیادی خرج کنند تا با تخفیف‌های ناچیز پاداش بگیرند، باعث بازگشت مشتریان نخواهد شد. به جای این کار به مشتریان خود نشان دهید، چقدر برای آنها ارزش قائل هستید و با ارائه مزایای عالی به گفته‌های خود صادقانه عمل کنید.
2. از مشتریان خود قدردانی کنید.
ممکن است فکر کنید با ارائه یک برنامه وفاداری، قدردانی خود را از بازگشت مشتری ابراز کرده‌اید؛ اما لطفاً دوباره فکر کنید، مشتریان شما به طور معمول توسط سایر مشاغل – از جمله رقبای شما – بمباران می‌شوند و رقبای شما احتمالاً یک برنامه وفاداری شبیه شما به آنها ارائه می‌دهند.
چه چیزی شما را به‌گونه‌ای متمایز می‌کند که باعث بازگشت مشتری شود؟ ابراز قدردانی
شما می‌توانید از طریق یادداشت‌های دست‌نویس یا پیام‌های مستقیم و شخصی قدردانی خود را نسبت به آنها نشان دهید. بهتر است یادداشت‌های تشکر را در هنگام تحویل محصول یا ایمیل‌های تأیید خرید آنها بگنجانید یا کارت‌های ویژه‌ای را در تعطیلات برای مشتریان خود ارسال کنید.
3. با هر خرید، مزایایی را برای مشتریان خود فراهم کنید.
شما می‌توانید با ارائه مزایای عالی مرتبط با کسب‌وکار، محصول یا خدمات خود با هر خرید، احتمال بازگشت مشتری را افزایش دهید. این رویکرد مینیمالیستی برای شرکت‌هایی که محصولات یا خدمات منحصربه‌فرد می‌فروشند بهترین راهکار است.
ارائه مزایا لزوماً به این معنا نیست که شما کمترین قیمت، یا بهترین کیفیت یا بیشترین سهولت را ارائه دهید؛ کافی است محصول خود را در یک دسته‌بندی خاص به مشتری تحویل دهید. با این روش احتمال بازگشت مشتری شما افزایش می‌یابد، زیرا گزینه‌های کمی در میان کسب‌وکارها، چنین اقدامات تحسین برانگیزی انجام می‌دهند و شما این ارزش را از اولین تعامل خود نشان داده‌اید.
4. برنامه وفاداری مشتریان را به یک بازی تبدیل کنید.
همه عاشق بازی و رقابت هستند؛ از این روحیه مشتریان استفاده کنید تا میزان تعامل و بازگشت مشتریان خود را افزایش دهید. بسیاری از برندها از گیمیفیکیشن استفاده می‌کنند تا تعاملات ارزشمندی با مخاطبان خود برقرار کنند.
5. از مشتریان خود بازخورد بخواهید.
اگر به دنبال راه‌هایی برای ایجاد بازگشت مشتری هستید، باید در هر فرصتی که به دست می‌آورید از مشتریان خود بازخورد بخواهید. نظرسنجی‌های رضایت مشتری (CSAT) معمولاً پس از تعامل با پشتیبانی استفاده می‌شوند و به شما نشان می‌دهند، مشتریان شما از کمکی که دریافت کرده‌اند چقدر خوشحال هستند. همچنین می‌توانید از اعضای تیم خدمات مشتریان خود بخواهید، بازخوردهایی در مورد نحوه پاسخگویی مشتریان یا مشکلات رایجی که با آنها مواجه می‌شوند، به اشتراک بگذارند.
6. به طور مداوم تجربه مشتری خود را بهبود بخشید.
برای ایجاد وفاداری مشتری، برنامه‌های خود را به‌صورت یک فرایند مداوم، تکامل و بهبود بخشید. جهان دائماً در حال تغییر است، بنابراین باید به طور مرتب هویت و ارزش‌های برند خود را بررسی کنید. درحالی‌که ارزش‌های شما نباید به‌شدت تغییر کند، موقعیت شما باید با حال و هوای روز مطابقت داشته باشد. شما باید همیشه روی نبض تجربه مشتری خود انگشت بگذارید، به این معنی که به طور مکرر با مشتریان خود صحبت کنید و بازخورد آنها را بخواهید. به شکایات مشتریان توجه زیادی داشته باشید، زیرا اینها علائم هشداردهنده‌ای در مورد سلامت رابطه مشتریان هستند.
7. در مناسبت‌های خاص مشتری خود را خوشحال کنید.
باور نمی‌کنید یادآوری روزهای خاص مشتریان اهمیت دارد؟ مطالعات نشان می‌دهد 75 درصد از مشتریانی که از یک بیزینس پیام تولد دریافت کرده‌اند، بیشتر به آن شرکت فکر می‌کردند و 88 درصد وفاداری آنها به برند را افزایش داده است.
مشتریان را تشویق کنید تا زمانی که در خبرنامه شما شرکت می‌کنند، تاریخ‌های ویژه خود را ثبت کنند و با ارسال پیام تبریک یا امتیازاتی در روز تولدشان، آنها را شگفت‌زده کنید.
8. برنامه وفاداری مشتری خود را از امروز شروع کنید.
برای افزایش شانس بازگشت مشتری، ابتدا باید تجربه مشتری را در اولویت خود قرار دهید. یک برنامه وفاداری به طور جادویی تمام مشکلات مشتری شما را حل نمی‌کند. این فقط یک روش تعاملی‌تر برای گفتن “متشکرم، دوباره بیا” است. هنگامی که مشتریان به شما اعتماد کنند، برای به‌دست‌آوردن جوایز بیشتر از برند شما و خرید بیشتر با دیگران رقابت خواهند کرد. ازاین‌گذشته، آیا آنها به‌خاطر مشتریان وفادار بودن، شایسته رفتاری خوب و محترمانه نیستند؟
سخن پایانی
هرگز نمونه‌ای بهتر از یک موقعیت برد – برد در کسب‌وکار وجود نداشته است. همان‌طور که ماری فورلئو، کارآفرین و نویسنده آمریکایی می‌گوید: “اهمیت‌دادن، قوی‌ترین استراتژی بازاریابی است که وجود دارد.” وقتی به مشتریان خود اهمیت می‌دهد، آنها نیز به نوبه خود به کسب‌وکار شما رونق می‌دهند.
اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان رونق بگیرد، توصیه ما این است از آنچه در این مقاله آموخته‌اید به طرز هنرمندانه‌ای استفاده کنید. با انجام این اقدامات نه‌تنها مشتریان خود را خوشحال خواهید کرد، بلکه باعث می‌شوید در مورد شما صحبت کنند و سپس آنها به مشتریان مادام‌العمر شما تبدیل خواهند شد. شما چه روش‌هایی برای جذب مخاطبان بیشتر سراغ دارید؟ لطفاً نظرات و تجربیات خود را با ما و دوستان خود به اشتراک بگذارید.
